Effektives Reklamations- und Beschwerdemanagement

Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und senken Sie gleichzeitig Fehlerkosten!

Ein systematisch aufgebautes Reklamations- und Beschwerdemanagement bietet Ihnen eine Reihe von Vorteilen:

Sie etablieren damit einen Regelkreis, der es Ihnen ermöglicht, Fehler zu erkennen und zu korrigieren – und der Ihnen hilft, Produkte zu optimieren. Sie steigern die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens und senken Ihre Qualitätskosten. Überdies erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und binden Kunden stärker an Ihr Unternehmen.

In diesem Seminar lernen Sie, ein modernes Reklamations- und Beschwerdemanagement zu implementieren. Sie erfahren im Detail, wie Sie den Prozess richtig strukturieren, wie Sie optimale Schnittstellen schaffen und wie die Beschäftigten qualifiziert werden - auf Basis der neuer Norm DIN ISO 10002:2010-05 Qualitätsmanagement Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen! Denn es sind Ihre Mitarbeiter, von denen schnelle und kompetente Lösungen erwartet werden – und die mit negativen Emotionen der Kunden zurechtkommen müssen.

Ihr Nutzen

• Sie kennen das enorme Potenzial eines systematischen Reklamationsmanagements und können Schritt für Schritt ein individuelles Reklamationsmanagementsystem aufbauen.
• Sie wissen, welche Schnittstellen Sie bei der Implementierung in Ihr QM-System berücksichtigen müssen und setzen dabei die ISO 10002:2010-05 korrekt um.
• Sie verstehen es, Ihr Unternehmen mit Instrumenten der Ursachenanalyse zur "lernenden Organisation" zu entwickeln.
• Sie wissen, mit welchen Kennzahlen der Erfolg des Reklamationsmanagements ermittelt werden kann.
• Sie ziehen aus nicht produktbezogenem Kunden-Feedback Nutzen für Ihr Unternehmen.

Die Schwerpunkte

• Grundlagen eines effizienten Reklamationsmanagements
• Die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“
• Zielsetzung und Nutzen des Reklamationsmanagements
• Aufbau eines Reklamationsprozesses auf Basis der ISO 10002:2010-05
• Einbindung in die ISO 9001
• Praktische Umsetzung des Reklamationsmanagements
• Beispiele aus Unternehmen
• Schnittstellen zu anderen Prozessen
• QM-Methoden und deren Anwendung
• Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern
• Reklamationsmanagement und die lernende Organisation
• Beschwerden stimulieren und nutzen
• Qualifikation der Mitarbeiter
• Technische Umsetzung

Ihre Referentin

Stefanie Gertz
Mülheim an der Ruhr
Die Diplom-Informatikerin (FH) und Diplom-Kauffrau (FH) besitzt umfassende Erfahrung als Qualitätsbeauftragte, -managerin und Auditorin. Die renommierte Spezialistin ist Geschäftsführerin der LVQ Unternehmensberatung GmbH in Mülheim an der Ruhr.

Teilnehmerkreis

Qualitätsmanagementbeauftragte, Leiter des Qualitätsmanagements sowie alle Verantwortlichen für das Reklamations- und Beschwerdemanagement im Betrieb