Effektives Reklamations- und Beschwerdemanagement

Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und senken Sie gleichzeitig Fehlerkosten!

Ein systematisch aufgebautes Reklamations- und Beschwerdemanagement bietet Ihnen eine Reihe von Vorteilen:

Sie etablieren damit einen Regelkreis, der es Ihnen ermöglicht, Fehler zu erkennen und zu korrigieren – und der Ihnen hilft, Produkte zu optimieren. Sie steigern die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens und senken Ihre Qualitätskosten. Überdies erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und binden Kunden stärker an Ihr Unternehmen.

In diesem Seminar lernen Sie, ein modernes Reklamations- und Beschwerdemanagement zu implementieren. Sie erfahren im Detail, wie Sie den Prozess richtig strukturieren, wie Sie optimale Schnittstellen schaffen und wie die Beschäftigten qualifiziert werden. Denn es sind Ihre Mitarbeiter, von denen schnelle und kompetente Lösungen erwartet werden – und die mit negativen Kundenreaktionen zurechtkommen müssen.

Ihr Nutzen

• Sie kennen das enorme Potenzial eines systematischen Reklamationsmanagements und können Schritt für Schritt ein individuelles Reklamationsmanagementsystem aufbauen.
• Sie wissen, welche Schnittstellen Sie bei der Implementierung in Ihr QM-System berücksichtigen müssen, und setzen dabei die ISO 10002 korrekt um.
• Sie verstehen es, Ihr Unternehmen mit Instrumenten der Ursachenanalyse zur lernenden Organisation zu entwickeln.
• Sie wissen, mit welchen Kennzahlen der Erfolg des Reklamationsmanagements ermittelt werden kann.
• Sie ziehen aus nicht produktbezogenem Kunden-Feedback Nutzen für Ihr Unternehmen.

Die Schwerpunkte

• Grundlagen eines effizienten Reklamationsmanagements
• Die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“
• Zielsetzung und Nutzen des Reklamationsmanagements
• Aufbau eines Reklamationsprozesses auf Basis der ISO 10002: 2010-05
• Einbindung in die ISO 9001
• Praktische Umsetzung des Reklamationsmanagements
• Schnittstellen zu anderen Prozessen
• QM-Methoden und deren Anwendung
• Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern
• Reklamationsmanagement und die lernende Organisation
• Beschwerden stimulieren und nutzen
• Qualifikation der Mitarbeiter
  
  

NEU:
Aufbauseminar „Reklamationsmanagement für Fortgeschrittene“
– nur am 02.05.2012 in Stuttgart! -> buchen

Wenn Sie die oben genannten Aspekte vertiefen wollen oder schon professionelles Reklamationsmanagement betreiben und Ihr System optimieren möchten – dieses Aufbauseminar bietet Ihnen das nötige Werkszeug dafür.

Die Schwerpunkte

• Die Anwendung des 8D-Prozesses in der Praxis
• Methoden und Werkzeuge zur Fehlerursachenanalyse
• EDV-Unterstützung des Reklamationsprozesses (Workflow-Systeme, CAQSysteme, Agenten-Systeme)
• Durchlaufzeitoptimierung des Reklamationsprozesses durch den administrativen Wertstrom
• Praxisbeispiele

Ihre Referenten

Gertz, Stefanie

Als studierte Betriebswirtin (FH) und Informatikerin (FH) fördert Stefanie Gertz (1968) aktiv den Wissensaustausch zwischen Wirtschaft und Bildung. Seit 2000 ist sie Unternehmensberaterin für Managementsysteme und betreut vorwiegend kleine und mittelständische Unternehmen aus Produktion, Dienstleistung und öffentlichem Dienst.

Dr. Alexander Schloske

Abteilungsleiter Produkt- und Qualitätsmanagement, Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart

Teilnehmerkreis

Qualitätsmanagementbeauftragte, Leiter des Qualitätsmanagements sowie alle Verantwortlichen für das Reklamationsund Beschwerdemanagement im Betrieb