2 Tage INTENSIV-SEMINAR | Die "Visitenkarte" Ihres Unternehmens

Seminar: Empfangsdienst

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Empfang müssen sich schnell auf unterschiedliche Situationen einstellen und angemessen reagieren können. So wird von Ihnen neben dem gut organisierten Arbeitsplatz eine hohe Sensibilität in der Wahrnehmung, im Einfühlungsvermögen und im Gesprächsverhalten gefordert, ebenso wie sicheres Auftreten. Auch der Empfangs- und Telefondienst kann oftmals noch optimiert werden. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer setzen sich in dem Intensiv-Seminar mit organisatorischen Abläufen beim Empfang auseinander und werden in ihrer psychologischen Wahrnehmung durch videogestützte Analysen weiter sensibilisiert.

Die Lernziele Ihrer Weiterbildung – Empfangsdienst

  • Sie setzen sich im Seminar „Empfangsdienst“ mit organisatorischen Abläufen beim Empfang auseinander.
  • Sie werden in ihrer psychologischen Wahrnehmung durch videogestützte Analysen weiter sensibilisiert und lernen, wie sie ihr sprachliches und nicht-sprachliches Verhalten noch verbessern können, um eine positive Beziehung zu den Kunden herzustellen, auch wenn es sich einmal um „schwierige“ Kunden handeln sollte.

“Ich war sehr zufrieden, meine Erwartungen wurden übertroffen. Ich habe das Gefühl, meine Arbeit jetzt noch besser zu meistern.”

Martina Lehnert, Genossenschaftsverband e.V.
  • Seminarinhalte
  • Teilnehmerkreis

Seminarinhalte

Die Seminarinhalte

Der erste Eindruck beim Empfang

  • Gestaltung der Empfangseinrichtung
  • Persönliches Erscheinungsbild und Auftreten
    • Fremd- und Selbstwahrnehmung
    • Selbstvertrauen und Selbstbewusstsein
    • Erkennen persönlicher Stärken und Schwächen
    • Persönliches Auftreten, Outfit und Präsenz
    • Serviceorientiertes "Empfangen"
  • Geschickter Umgang mit den Mitarbeitern des Unternehmens
    • Berechtigte Anliegen und kollegialer Umgang
    • Gewohnheitsmäßige Aufgabenübernahmen

Der erste Eindruck vom Besucher

  • Bewertung und Entstehung von Vorurteilen
  • Verschiedene Besuchertypen
  • Besucherauffälligkeiten und typische Verhaltensweisen

Das erfolgreiche Telefonat

  • Kybernetische Annahme des Telefonates
  • Der erste Eindruck bei der Begrüßung
  • Anruferauffälligkeiten

Organisationsabläufe beim Empfang

  • Besucherregelung
  • Ankündigung, Wartezeit, Verabschiedung
  • Kundenorientiertes Verhalten
  • Informationsmanagement
  • Häufige Schwachstellen

Konflikt- und Stressbehandlung

  • Entstehung und Auswirkung verschiedener Stressarten und -situationen
  • Entstehung von Konflikten
    • Auswirkungen auf das Unternehmen
    • Bedeutung für den Empfang
    • Deeskalationsmöglichkeiten

Kundengespräche in der Praxis

  • Verbale und nonverbale Kommunikation
  • Bedeutung und Verwendungsmöglichkeiten der Körpersprache
  • Vermeidung von Missverständnissen
  • Verwendung rhetorischer Elemente
  • Schwierige Besucher- bzw. Kundenwünsche
  • Reklamationsbehandlung

Verhalten in extremen Situationen und bei Gefahr

  • Mitwirkung in der Unternehmenssicherheit
    • Notfallpläne, Evakuierungskonzepte
  • Eigensicherung
  • Verständigung und Kommunikation mit Hilfe leistenden Stellen z.B. Polizei

Teilnehmerkreis

Teilnehmerkreis

  • Mitarbeiter/-innen der Tor- und Empfangsdienste, Telefonzentralen und deren Vertreter/-innen

Empfangsdienst

Referent

Foto Römer, Wolfram

Römer, Wolfram

Sachverständiger mit staatl. Anerkennung in der Elektrotechnik. Bei der "Benannten Stelle", Bereich der Geräteprüfung Explosionsschutz, ist er Experte ...

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