Fachtagung Qualitätsmanagement 2012

Trends – Systeme – Risiken

Qualitätsmanagement aktiv gestalten heißt auch, sich von neuen Trends inspirieren zu lassen und die Erfahrungen anderer zu nutzen. Die ideale Plattform dafür bietet Ihnen auch 2012 die Fachtagung Qualitätsmanagement. Hier treffen Sie auf namhafte QM-Experten und Kollegen und gewinnen einen Überblick über die neuesten Entwicklungen in Ihrem Fachgebiet.

Der besondere Vorteil der Tagung: Die Themenschwerpunkte werden in den praxisnahen Workshops am zweiten Tag vertieft.

Und noch ein Highlight erwartet Sie: Am Abend des 6. November haben Sie die Möglichkeit zur Teilnahme an einer thematisch interessanten und interaktiv gestalteten Dinner Speech und zum Kennenlernen in ungezwungener Atmosphäre beim gemeinsamen Buffet.

Die Schwerpunkte

• Stand und Entwicklungen im Qualitätsmanagement
• Auswirkungen auf Ihr Unternehmen
• Innovative Ideen für die Management- systeme der Zukunft
• Workshops:
  • Methodentraining
  • Lösungen für verschiedene Problemstellungen
  • Kompetenztraining

Ihre Tagungsleiterin

Gertz, Stefanie

Als studierte Betriebswirtin (FH) und Informatikerin (FH) fördert Stefanie Gertz (1968) aktiv den Wissensaustausch zwischen Wirtschaft und Bildung. Seit 2000 ist sie Unternehmensberaterin für Managementsysteme und betreut vorwiegend kleine und mittelständische Unternehmen aus Produktion, Dienstleistung und öffentlichem Dienst.

Teilnehmerkreis

QMB, Qualitätsmanager, QM-Berater in den Bereichen Dienstleistung, Produktion und Industrie, Gesundheitswesen und öffentlicher Dienst; Fach- und Führungskräfte in Entwicklung, Konstruktion und Produktion, Vertriebsleiter sowie interessierte Geschäftsführer

AGENDA

Vorabend, 06.11.2012

Am Vorabend der Fachtagung haben Sie die Möglichkeit, an einem Dinner Speech teilzunehmen. Neben einem Abendessen in entspannter Atmosphäre erwartet Sie zum Auftakt ein sowohl spannender als auch unterhaltsamer Vortrag.

18.30 Begrüßung und gemeinsames Abendessen

Moderation und Tagungsleitung:
Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

19.30 Der Kunde ist König: Kundenorientierung - Anspruch und Realität

- Kundentypen und deren Verhaltensweisen
- Über den Irrtum, Kundenorientierung sei ausschließlich “Sache” von Mitarbeitern mit Kundenkontakt
- "Das passt schon so" - Auf die richtige Einstellung in Sachen Qualität kommt es an.
- Implizite Kundenanforderungen, eine häufige Ursache für Missverständnisse.
- Die Anforderungen der Kunden immer erfüllen, ist das überhaupt machbar?
- Der richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Anregungen, Ideen, Vorschläge der Kunden als Verbesserungspotenzial (Produkt-/ Prozessqualität) nutzen
- "Uns würde interessieren..." - Bei den Kunden für die Optimierung der Produkte und Abläufe wichtige
  Informationen einholen (telefonisch oder im Gespräch)

Im Mittelpunkt stehen praktische Beispiele, die interaktiv (also mit situativer Einbeziehung der Zuhörer) analysiert und aus denen entsprechende Schlussfolgerungen für die Praxis gezogen werden.

Helmut Hein, Competence Management Hein KG, Bad Reichenhall

20.30 Erfahrungsaustausch / Open End

1. Veranstaltungstag, 07.11.2012

09.00 Begrüßungskaffee

09.30 Begrüßung

Moderation und Tagungsleitung:
Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

09.45 Mit ausgereiften Prozessen Kundenanforderungen erfüllen

Prozesse zu beherrschen ist ein guter Anfang. Steigende Anforderungen von Kunden erfordern eine verfeinerte Betrachtung und stufenweise Verbesserung.

- Prozess-Leistung auf Kundenbedürfnisse ausrichten
- Prozesse besser aufeinander abstimmen
- Mehrwert interner Audits durch aussagekräftige Ergebnisse
- Eingaben für Managementbewertung effizient generieren
- Fundierte Grundlage für neue Qualitätsziele schaffen

Elke Meurer, Beraterin und Trainerin, zertifizierte Qualitäts-Auditorin, eMeurer Qualitätsmanagement, Eupen

10.45 Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

11.15 Complaint Management und Produkthaftung

- Rechtliche Anforderungen an Aufbau und Struktur eines Reklamationsmanagement
- Best Practice: Australian Standard on Complaints Handling AS 4269-1995
- Produktsicherheitsrecht und der Leitfaden der EU - Kommission für Produktrückrufe

RA Philipp Reusch, Reusch Rechtsanwälte, Saarbrücken

12.15 Kundenzufriedenheit messen – weit mehr als nur eine Normforderung!

- Kunden gruppieren
- Kennzahlen verdichten
- Handlungsfelder definieren
- Methoden festlegen
- Maßnahmen nicht vergessen!

Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

13.00 Mittagessen

14.00 Best Practice: Prozessoptimierung: Kundenwirksam, normgerecht und effizient umgesetzt!

- Produktionssystem AGFAAgfa-Gevaert Gruppe & Werk Peißenberg
- Kunden- und Normvorgaben umgesetzt im "Integrierten Management System" (IMS)
- Schulungs- & Trainingssystematik mit dem Fokus "Kunde"
- Prozessvalidierung als Bestandteil der "0-Fehler-Strategie"
- Prozessoptimierung hin zur Kunden-Losgröße 1 am Beispiel Materialversorgung

Herbert Klein, Leiter Produktion und Werkleiter Peißenberg, Agfa-Gevaert HealthCare GmbH, Peißenberg – Auszeichnung Bayerischer Qualitätspreis 2011, Fabrik des Jahres – Beste Montage 2009

15.00 Kundenorientiere Prozessbewertung und Prozessoptimierung

- Prozess- und Kundenorientierung als Führungsaufgabe
- Methoden der Prozessoptimierung: Was brauche ich?
- Prozessbewertung mit Kennzahlen: Worauf ist zu achten?
- Der Faktor Mensch - das leidige Thema

Prof. Dr. Bert Leyendecker, Professor für Betriebswirtschaftslehre, Fachhochschule Koblenz

16.00 Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

16.30 Verbesserungspotenziale durch Wertstrom in administrativen Bereichen

- Einordung des administrativen Wertstroms in das Qualitätsmanagement
- Die Anforderungen des Kunden genau kennen und hinterfragen
- Auftragsabwicklung vs. administrativen Wertstroms
- Darstellung der Funktionsweise anhand eines Beispielprojektes

Jörg Mandel, Gruppenleiter - Abteilung Unternehmenslogistik und Auftragsmanagement Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart

17.30 Der Kunde als Produktauditor - Die Qualität des Denkens bestimmt die Qualität des Handelns!

- Das ständige Produktaudit durch den Kunden
- Wie und was denkt der Kunde beim ersten Kontakt mit dem Produkt - Präsentation?
- Wie erlebt der Kunde den zweiten Kontakt mit dem Produkt - Nutzung?
- Der Service als Schlüsselmotivation für weitere Kaufentscheidungen

Jörg Roggensack, Repräsentant des Ludwig Erhard Preises und Assessor des Deutschen Excellence Preises, Hettstadt

18.30 Abschlussdiskussion

19.00 Gemeinsames Abendessen

2. Veranstaltungstag, 08.11.2012

09.00 Begrüßung

Moderation und Tagungsleitung:
Stefanie Gertz, Qualitätsbeauftragte, -managerin, -auditorin (TÜV), Integrierte Managementsysteme, Alpen

09.05 Erfahrungsbericht aus dem Hause Miele & Cie:
Das Qualitätsmanagement als Stimme des Kunden im Unternehmen

- Was will der Kunde? Wie erlebt der Kunde Qualität? Welchen Beitrag kann das Qualitätsmanagement dazu
  leisten?
- Möglichkeiten und Ansätze dazu, das Kundenfeedback und die Kundenzufriedenheit in den
  Produktentstehungsprozess einzubringen
- Die Herausforderung, jeden Mitarbeiter in die "Qualitätsverantwortung" zu bringen.
- Was kann man falsch machen? Welche Ansätze versprechen Erfolg?

Dr. Dirk Jeschke, Leiter Zentrales Qualitätsmanagement, Miele & Cie KG

10.00 Workshop-Runde Aufteilung der Teilnehmer auf die jeweiligen Workshops
Sie können einen von drei Workshops besuchen.

10.15 Workshop-Runde A, B und C: Teil 1 Vorbereitung

11.15 Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

11.45 Workshop-Runde A, B und C: Teil 2 Aufgabenbearbeitung

12.45 Mittagessen

13.30 Workshop-Runde A, B und C: Teil 3 Zusammenführung der Ergebnisse

15.00 Zeit für Gespräche (Kaffee & Snacks)

15.15 Vorstellung der Workshop-Ergebnisse

15.45 Abschlussdiskussion

16.00 Ende der Veranstaltung

Workshop A:
Wertstromdesign: Mit Hilfe der Methode Prozesse „sehen und verstehen zu lernen“

Praxisnahe Anwendung der Methode: Anhand eines Fallbeispiels im Auftragsabwicklungsprozesses wird der Wertstromdesign-Einsatz für administrative Bereiche detailliert und nachvollziehbar erklärt und gemeinsam im Team durchgespielt:

- Wertstromdesign (WSD) Schritt für Schritt
- Auswahl eines Wertstroms, Zusammenstellung WSD-Team
- Rahmenbedingungen und Erfolgsfaktoren
- Werkzeuge und Hilfsmittel
- Ist-Aufnahme: Überblick vom Kundenimpuls zum Kundenergebnis
- Die 7-Schritte zum Soll-Konzept
- Erstellung eines Soll-Konzepts
- Ableitung von kundenorientierten Verbesserungspotenzialen

Marcus Sauer, Projektleiter – Abteilung Unternehmenslogistik und Auftragsmanagement, Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart

Workshop B:
Grundlagen für ein eigenes Prozess-Reife-System schaffen

Im Workshop werden die Schritte von der Vorbereitung eines Prozess-Reife-Systems bis zur Auswertung der Prozess-Bewertung erarbeitet:

- Eigenes System für Prozess-Reife definieren
- Reife-Stufen festlegen, abgrenzen und messbar machen
- Prozess-Reife im internen Audit ermitteln
- Ergebnisse visualisieren

Elke Meurer, eMeurer Qualitätsmanagement, Eupen

Workshop C:
Prozessbewertung mit Kennzahlen

Im Workshop wird der Prozess vom Verstehen der Kundenwünsche bis zur Anwendung praxistauglicher Kennzahlen anhand von Beispielen aus der Produktion und der Dienstleistung durchleuchtet.

- Kundenwünsche verstehen
- Kundenwünsche messbar machen
- Relevante Kernprozesse identifizieren
- Praktikable Prozesskennzahlen definieren und operationalisieren

Prof. Dr. Bert Leyendecker, Professor für Betriebswirtschaftslehre, Fachhochschule Koblenz